Tugas Review Jurnal

REVIEW JURNAL

JURNAL III


Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Pengaruh Variabel Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia Cabang jalan Margonda Raya)
Masalah : Bagaimana Cara serta Solusi agar bank dapat mengetahui dan memahami mengenai perilaku para nasabah, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan nasabah
Pengarang : Silvester Kukuh
Fakultas ekonomi, Jurusan Ekonomi, Fakultas Manajemen, Univ. Gunadarma
Tahun : 2009

Latar Belakang

Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sector perbankan, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak lagi bertumpu pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya. Hal tersebut dikarenakan banyaknya usaha perbankan baik yang konvensional maupun yang syariah, dimana setiap bank mengemas jasa mereka sedemikian rupa untuk menarik para konsumen, bahkan pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada fungsi awal bank sebagai lembaga keuangan yang berfungsi untuk menyimpan dan meminjam uang.
Berdasarkan hal tersebut diatas dapat dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima dimana pelayanan yang prima tersebut dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Jika dilihat dalam persaingan industri perbankan khususnya di Kota Depok, Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya merupakan salah satu bank yang harus bersaing dengan bank-bank lain yang ada di Kota Depok. Dalam melaksanakan kegiatan penyediaan jasa perbankan bagi para nasabahnya, Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya tentunya dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan operasionalnya. Permasalahan tersebut paling sering dihadapi oleh bagian front liner dikarenakan pelayanan pada bank lebih difokuskan pada bagian tersebut. Masalah- masalah tersebut dapat menyebabkan munculnya rasa ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan pihak bank.
Dengan demikian pelayanan prima Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya harus ditingkatkan khususnya pada bagian front liner, sebab apabila pelayanan prima tidak ditingkatkan, kemungkinan pelanggan akan berpaling dari bank lain yang dapat memberikan pelayanan lebih baik. Dalam sebuah industri perbankan, pihak Bank harus benar-benar mengetahui dan memahami mengenai perilaku para nasabah, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Disamping hal tersebut pihak perbankan harus mampu menganalisis variable- variabel dari pelayanan prima yang nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan.

Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis dan mengetahui variabel-variabel mana dalam pelayanan prima berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya.

Metodologi Penelitian

A. Objek Penelitian
Objek dari penelitian ini adalah semua konsumen Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya dengan memberikan kuesioner kepada 100 nasabah pada bulan April hingga Juni 2009.
B. Data dan Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini penulis mendapatkan data berupa data primer yang langsung didapatkan dari pelanggan yang diberi kuesioner dan data sekunder yang di dapat dari internet yang berhubungan dengan penelitian ini. Variabel X dalam penelitian ini terdiri dari 8 variabel X, yaitu Kemampuan (Ability), Sikap (Attitude), Penampilan (Appearance), Perhatian (Attention),Tindakan (Action), Tanggung jawab (Accounttability), Ketepatan (Accuracy), dan Kenyamanan (Comfortness). Dan variabel Y adalah kepuasan konsumen Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya.

Hasil dan Pembahasan

- Analisa Profil Responden
Sehubungan dengan profil responden, dari survei yang dilakukan, terungkap bahwa 67% responden yang menabung di Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya adalah laki-laki, 48% berusia antara 25-35 tahun, dan yang berprofesi sebagai karyawan/PNS sebanyak 38%.
- Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan /tingkat kepercayaan) data yang tinggi terjadi jika fakta yang telah dikumpulkan tidak berubah apabila diadakan pengamatan ulang. Kehandalan ini terutama berhubungan dengan kemampuan peneliti mencari data, kemampuan responden dalam menginterpretasikan dan menjawab pertanyaan yang diajukan, serta kemampuan peneliti dalam menginterpretasikan jawaban yang diberikan responden.
Analisis realibilitas dan validitas
• Realibilitas
Menentukan Nilai r tabel :
Dari tabel r (pada lampiran), untuk df= jumlah kasus – 2 atau df =100 – 2= 98. Tingkat signifikan 5% di dapat angka 0,1292.
• Validitas
Menentukan Nilai r tabel: Dari tabel r (pada lampiran), untuk df = jumlah kasus – 2 atau df =100 – 2= 98. Tingkat signifikan 5% di dapat angka 0,1292.
Keputusan :
Jika r valid positif dan r hasil > r tabel, maka variabel tersebut valid. Jika r valid positif dan r hasil < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid Dari penjelasan diatas dapat dilihat bahwa semua variabel sudah realibel dan valid. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai r reliabel dan r valid yang diatas nilai r table yaitu sebesar 0.1292. Sehingga penelitian dapat terus dilanjutkan Uji Regresi Berganda dan Korelasi Hasil uji regresi berganda dan korelasi dapat dilihat pada tabel 2 berikut: - Variables Entered/Removedb - Model Variables Entered - Variables - Removed Method Analisis : 1. Tabel Variables Entered Menunjukkan bahwa tidak ada variabel yang dikeluarkan (removed), atau dengan kata lain semua variabel bebas dimasukkan dalam perhitungan regresi. 2. Tabel Model Summary �� Angka R Square sebesar 0,727. Hal ini berarti 72,7 % dari variasi kepuasan bisa dijelaskan oleh variabel ketepatan, tanggung_jawab, sikap, kemampuan, perhatian, penampilan, kenyamanan, tindakan. Sedangkan sisanya (100%-72,7% = 27,3%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain. �� Standard Error of Estimate adalah 1.089 (satuan yang dipakai adalah variabel dependen atau dalam hal ini adalah kepuasan). 3. Tabel Anova Dari uji Anova atau F test di dapat F hitung adalah 30.248 dengan tingkat signifikan 0,0000. Oleh karena probabilitas (0,0000) jauh lebih kecil dari 0,05 ,maka model regresi bisa dipakai untuk memprediksi kepuasan. Hipotesis : Ho : Tidak adanya pengaruh antara pelayanan prima pada Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya terhadap kepuasan konsumen. Ha : Adanya pengaruh antara pelayanan prima pada Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya terhadap kepuasan konsumen. Pengambilan keputusan berdasarkan keputusan : �� Probabilitas > 0,05 maka Ho diterima
�� Probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan : Karena tingkat signifikan 0,0000 < dari 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti adanya pengaruh antara pelayanan prima pada Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya terhadap kepuasan konsumen. �� Uji t untuk menguji signifikan konstanta dan variabel dependen (pengujian dilihat dari angka probabilitas saja). Hipotesis : Ho : Koefisien regresi tidak signifikan Ha : Koefisien regresi signifikan Pengambilan keputusan : �� Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima
�� Jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak
Keputusan :
• Variabel Kemampuan (X1) : mempunyai Sig./significance adalah 0,022 < dari 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau kemampuan benarbenar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan.
• Variabel Sikap (X2) : mempunyai Sig./significance adalah 0,047 < dari 0,05 dengan demikian
• Variabel Penampilan (X3) : mempunyai Sig./significance adalah 0, 018 < dari 0,05 dengan demikian
• Variabel Perhatian (X4) : mempunyai Sig./significance adalah 0,008 < dari 0,05 dengan demikian
• Variabel Tindakan (X5) : mempunyai Sig./significance adalah 0,000 < dari 0,05 dengan demikian
• Variabel Tanggung jawab (X6) : mempunyai Sig./significance adalah 0,000 < dari 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau tanggung jawab benar-benar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
• Variabel Kenyamanan (X7) : mempunyai Sig./significance adalah 0,00 < dari 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau kenyamanan benarbenar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
• Variabel Ketepatan (X8) : mempunyai Sig./significance adalah 0,019 < dari 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau ketepatan benar-benar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
5. Tabel Correlations
• Karena korelasi antara kepuasan dengan tanggung jawab lebih besar dibandingkan variabel X lainnya yaitu sebesar 0,745, maka variable ketepatan lebih berpengaruh terhadap kepuasan dibanding variabel X lainnya.
• Terjadi korelasi yang cukup kuat antara variabel X yaitu perhatian dengan sikap yaitu 0,823. Hal ini menandakan adanya multikolinieritas atau korelasi di antara variabel bebas.
• Tingkat signifikan koefisien korelasi satu sisi dari output (diukur dari probabilitas) menghasilkan angka 0,000 atau praktis 0. Oleh karena probabilitas jauh di bawah 0,05 maka korelasi di antara variabel X (ketepatan, tanggung jawab, sikap, kemampuan, perhatian, penampilan, kenyamanan, tindakan) sangat nyata.

Kesimpulan

Dari hasil pembahasan sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa:
Terdapat pengaruh secara nyata pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya. Sedangkan variabel yang mempunyai hubungan paling kuat / paling signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah / kurang signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan.

Saran

Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih memperhatikan variabel pelayanan prima yang kurang untuk diperbaiki kembali kinerjanya dan mempertahankan keunggulan dari variabel yang mempengaruhi kepuasan.